Les chatbots RH : l’âge de la maturité ?

Les chatbots dédiés aux ressources humaines ne sont pas un sujet nouveau, mais avec les récents et fulgurants progrès réalisés par l’intelligence artificielle, ils reviennent sur le devant de la scène avec de nouvelles promesses. Il est temps de faire le point sur cette HR Tech.

 

Après avoir fait leurs preuves dans les domaines du marketing et de l’e-commerce, les chatbots sont-ils prêts à entamer la même révolution dans les RH ? Ces agents conversationnels permettent de simuler des conversations dans un langage naturel et sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais dans les faits, a-t-on vraiment besoin de cette interface pour obtenir un accompagnement en RH ? Ne vaut-il mieux pas toujours privilégier les rapports humains dans un cadre plus convivial ?
Avec l’avènement de concepts managériaux tels que l’expérience employé (ou employee experience), les chatbots trouvent naturellement leur place. Pour des services de conciergerie par exemple. Mais pour beaucoup cela reste encore des concepts trop éloignés de leurs priorités, voire fumeux. Et on ne peut pas leur donner complètement tort : l’expérience des chatbots en relation client est émaillée de ratés et d’approximations. Mais cela reste bénin, car le client dispose d’autres moyens de communication et voit dans le chatbot un canal moderne supplémentaire à l’aspect pratique, même s’il reste perfectible.
En ressources humaines, il en va tout autrement. La tolérance en matière d’erreur approche le zéro. Dans l’entreprise, une information erronée peut vite tourner à la catastrophe à la fois sur le plan humain, mais aussi financier ou organisationnel. Imaginez une mauvaise réponse sur un point du droit du travail, des congés payés ou encore sur une date de rendu d’un livrable… D’autant que chaque structure exprime des besoins bien spécifiques qui ne sont pas toujours reproductibles ou scalables d’une entreprise à l’autre. C’est là que le machine-learning (ou apprentissage automatique) intervient.

Le chatbot délivre un premier niveau d’information

 

Les salariés s’attendent désormais à ce que l’entreprise leur accorde la même attention que celle pour un consommateur. Cette approche induirait chez eux l’obtention de meilleurs résultats. L’expérience employé doit être du sur-mesure. L’IA associée au chatbot RH doit donc faire ses classes et apprendre à bien connaître ses interlocuteurs. Terminées les mêmes solutions RH pour tout le monde ! Des sociétés comme Cisco, IBM et Salesforces effectuent déjà ce travail en combinant les données des collaborateurs avec le machine-learning afin d’obtenir des réponses personnalisées. Les applications sont diverses comme l’accueil des nouveaux employés, la formation ou la mobilité interne.
En France, de grands comptes comme Axa, PSA, la Caisse des dépôts et consignations ou Groupama adoptent également cette technologie afin de répondre à des questions portant sur la convention collective, le comité d’entreprise, les RTT, le droit à la retraite ou encore l’entretien individuel.
Cette personnalisation n’est rendue possible que par l’intervention du people analytics. Cette discipline constituerait même la pièce maîtresse de la transformation digitale des RH. Mais il existe encore de nombreux freins, y compris aux États-Unis, allant à l’encontre d’une adoption massive de cette culture analytique. En France, une récolte trop intrusive des données personnelles est d’ordinaire mal vécue, alors en entreprise…
D‘autant que la législation européenne a évolué en la matière depuis mai 2018 avec le GDPR ou General Data Protection Regulations. Ce règlement général sur la protection des données se veut plus contraignant dans la récolte, la conservation et l’exploitation des informations recueillies auprès des employés. Ainsi, les entreprises vont devoir redoubler d’efforts pour convaincre leurs collaborateurs des bénéfices qu’ils pourront tirer de l’analyse de leurs données. Si cette évolution réglementaire représente une difficulté supplémentaire pour les RH à court terme, il faut rester optimiste et considérer les gains que cela apportera à plus longue échéance en termes d’éthique et de confiance chez les employés.

 

Encore une mission supplémentaire pour les DRH ?

 

Mais alors, faut-il transformer le DRH en un expert du Big Data pour gérer un flux massif de données non structurées ? La réponse est non, bien entendu. Il s’agit ici d’analyses de données traditionnelles opérées par des outils faciles d’accès et bénéficiant de la puissance de calcul du cloud. Encore faut-il que les entreprises aient les ressources nécessaires pour transformer les données récoltées en résultats opérationnels. Là encore, nul besoin de data scientist pour analyser les résultats obtenus. Même si le champ d’application du people analytics va s’étendre au-delà du traitement d’informations sur les employés pour également concerner les consultants et les freelances. Cependant, une collaboration étroite avec la DSI étant nécessaire, l’idéal est d’avoir un responsable des ressources humaines avec une appétence pour la technologie.
Un rapport de janvier 2017 par l’Institute for Business Value d’IBM indique que 66% des PDG interrogés s’attendent à ce que l’informatique cognitive soit vecteur d’une véritable valeur ajoutée en ressources humaines. Si la majorité est convaincue comme on peut le voir, le plus difficile reste la conduite du changement.
La digitalisation des RH est une étape nécessaire et disruptive. Elle implique de profondes mutations dans l’entreprise. Le jeu en vaut la chandelle !
Les chatbots RH permettent de libérer du temps afin de se consacrer à des sujets plus importants comme la formation et les plans de carrière.
En un mot : replacer la prise de décision stratégique au cœur des RH !

Liens utiles :

Une vidéo explicative des RH augmentées par l’éditeur Sopra HR Software.
11 avril 2019

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