Que fait un consommateur BtoB avant d’acheter ? Il clarifie ce qu’il veut, recherche des solutions, compare les options, se renseigne, en discute en interne et choisit l’offre qui lui convient le mieux. Après avoir utilisé le produit ou le service, il évalue sa satisfaction. S’il est convaincu par son achat ou son investissement et par un parcours client agréable, il estimera avoir bien dépensé son argent. Comme il aura le sentiment d’avoir réalisé une bonne affaire, un climat de confiance s’installera. Il renouvellera alors probablement l’expérience.
Vous l’aurez donc compris : bien vendre en BtoB, ce n’est pas juste proposer une offre pour répondre à une demande. Il faut avant tout cerner les problèmes de ses prospects et de ses clients pour leur offrir la meilleure solution. Si vous parvenez à combler les besoins des consommateurs mieux que vos concurrents, vous installerez effectivement une boucle infinie de fidélisation. En plus de conserver votre clientèle, vous profiterez aussi de plusieurs autres avantages pour asseoir durablement votre position sur le marché.
Pourquoi et comment comprendre les besoins de ses clients BtoB ? Nous vous expliquons tout dans cet article.
Pourquoi est-il important de comprendre les besoins de ses clients BtoB ?
Un prospect ou un client BtoB exprime rarement ses besoins profonds. Il verbalise davantage ses attentes, c’est-à-dire ce qu’il envisage pour combler ses besoins. Mais ne vous contentez pas des souhaits ou des désirs formulés par les consommateurs. Avant de commercialiser un produit ou de lancer une prestation de services, il faut creuser un peu plus en cherchant à bien comprendre les besoins de sa clientèle professionnelle. Pourquoi ? Voici 4 excellentes raisons !1. Développer des produits et des services réellement adaptés aux besoins de ses clients BtoB
Grâce à une bonne compréhension des besoins de ses clients, une entreprise peut créer des produits et des services qui répondent non seulement à la demande, mais surtout à de réels problèmes. Elle est aussi en mesure d’apporter des ajustements adéquats pour améliorer la qualité de ce qu’elle propose. Si vous réalisez ce travail d’adaptation avant de lancer vos offres BtoB sur le marché, vous renforcerez votre satisfaction client de manière globale. Cela vous aidera donc à fidéliser votre clientèle professionnelle, mais également à attirer de nouveaux consommateurs.2. Mettre en place une stratégie marketing et commerciale cohérente avec sa cible BtoB
Comprendre les besoins de ses clients BtoB est essentiel pour optimiser les parcours d’achat, mieux communiquer auprès de sa cible et vendre ses offres plus facilement. De ce fait, si vous prenez le temps de décrypter ce que recherchent les individus qui consomment vos produits et/ou vos services, vous pourrez développer une stratégie marketing pertinente en poussant la bonne offre, au bon moment, au bon endroit et au bon interlocuteur. Vous serez également en mesure : · de créer des messages ciblés ; · d’utiliser les bons canaux de communication ; · de lancer des campagnes marketing adaptées ; · de construire un discours commercial cohérent. Finalement, ce travail de compréhension des besoins vous permettra d’actionner les bons leviers pour proposer la meilleure expérience client possible et favoriser l’acte d’achat professionnel.3. Rationaliser ses processus de développement et de commercialisation pour réduire ses coûts
En comprenant les besoins de vos clients, vous pourrez vous concentrer sur les éléments qui importent le plus à leurs yeux. Outre mettre en place une stratégie de vente adaptée aux attentes des consommateurs BtoB, il vous sera alors possible de rationaliser les processus de développement et de commercialisation de vos offres. En évitant de vous éparpiller, vous réduirez donc vos coûts de production, de marketing, de livraison, de lancement, etc.4. Favoriser l’innovation et prendre un avantage concurrentiel sur le marché
Comprendre les besoins de ses clients BtoB, mais aussi leurs sources d’insatisfaction permet de mettre en lumière des axes d’amélioration, de détecter des opportunités de marché et de faire émerger des idées d’innovations. En exploitant les pistes identifiées, il devient alors possible de développer de nouveaux produits et/ou services pour se positionner comme l’entreprise qui apporte la réponse à un problème, une attente ou une demande spécifique des consommateurs. Les bénéfices que vous pouvez retirer en étant reconnu comme le premier à avoir lancé un concept, l’expert dans un domaine, l’entreprise qui représente une valeur particulière ou encore la marque la moins chère ? Vous démarquer des autres, acquérir un avantage concurrentiel grâce à votre différence et renforcer votre position sur le marché.
Comment faire pour comprendre les besoins de ses clients BtoB ?
Pour comprendre les besoins de ses clients BtoB, une bonne approche est d’identifier les attentes exprimées et d’analyser ce qui se cache derrière. Comme ces dernières reflètent ce qui convient le mieux au consommateur par rapport à ses envies, à son profil et au contexte, elles sont plus facilement verbalisées. Ainsi, quand un professionnel qui s’intéresse à vos offres vous indique ce qu’elle souhaite, soyez attentif et mettez-vous à sa place. Essayez ensuite de cerner le pourquoi du comment des attentes. C’est en creusant de cette manière que vous parviendrez à déterminer les besoins profonds que vos clients BtoB cherchent à combler. Pour obtenir des informations exploitables par vos équipes marketing et commerciale, vous avez plusieurs méthodes à disposition. Voici les principales.Les entretiens avec les clients BtoB
Outil clé des audits clients BtoB, les entretiens et les interviews fournissent des informations précises pour comprendre les besoins des acheteurs de manière approfondie. L’idée est de discuter avec un panel de consommateur représentatif de sa clientèle professionnelle et d’écouter activement chaque individu pour cerner ce qu’il lui faut vraiment. Si vous voulez obtenir des réponses détaillées, posez des questions qui permettent à votre interlocuteur de s’exprimer et de développer au maximum ses propos. Durant l’entrevue, intéresserez-vous sincèrement : ● à son profil ; ● à son contexte ; ● aux problèmes qu’il souhaite résoudre ; ● aux conséquences de ceux-ci ; ● à ses objectifs ; ● aux raisons qui le poussent à acheter ; ● à ses craintes ; ● aux solutions qu’il a déjà essayées ; ● à sa satisfaction ou non par rapport à ses précédentes expériences d’achat, ● etc.Les enquêtes en ligne
Mener une enquête en ligne auprès d’un panel de consommateurs BtoB permet de collecter des données sur les besoins et les préférences d’un grand nombre de clients en très peu de temps. Pour obtenir un maximum de réponses de qualité, les questions doivent être formulées de manière précise. Il faut également que les formulaires à remplir soient simples, accessibles, intuitifs et non rébarbatifs. Si vous n’avez pas assez de retours constructifs, proposez de tester gratuitement vos produits ou services pendant un temps limité en échange d’un feedback sur ce que l’utilisateur en pense, ce qu’il apprécie, ce qu’il aimerait comme amélioration, etc.L’analyse des commentaires et des avis en ligne
Aujourd’hui, les consommateurs laissent des commentaires et des témoignages sur Internet après avoir réalisé un achat. C’est aussi le cas en BtoB ! Passez donc en revue votre e-réputation sur les réseaux sociaux, les forums et les sites d’avis en ligne pour savoir ce que vos clients pensent de vos offres et comprendre comment vous pouvez satisfaire davantage leurs besoins.Les observations clients
Observer le comportement des consommateurs peut en dire beaucoup sur les préférences des acheteurs professionnels. Le fait de regarder et d’analyser comment les internautes agissent sur son site web (site vitrine et/ou site e-commerce) fourni par exemple des informations précises sur ce qui intéresse les visiteurs. C’est donc une excellente méthode pour mieux comprendre les besoins de ses clients BtoB.Les groupes de discussion et les événements clients
Organiser des groupes de discussion et des événements clients permet de créer une relation de proximité avec les consommateurs BtoB. C’est donc un excellent moyen de favoriser l’échange pour recueillir des informations précieuses sur les profils des acheteurs, leurs attentes vis-à-vis de vos produits ou services et les besoins qu’ils cherchent à combler grâce à vos offres.La cocréation de produits ou services
Si vous proposez à vos clients BtoB de travailler avec vous pour cocréer un produit ou une prestation de services, vous comprendrez parfaitement ce qu’attendent vos consommateurs. Par conséquent, vous serez certain de développer une offre en phase avec leurs besoins réels… et de faire décoller votre chiffre d’affaires !La méthode SONCAS(E) : un outil pour approfondir la compréhension des besoins clients
La méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), de plus en plus appelée SONCASE en ajoutant un E pour Environnement est particulièrement efficace quand on cherche à comprendre les besoins de ses clients et à affiner la réponse à apporter en matière d’offres. Elle est bâtie sur la pyramide de Maslow et sa classification des besoins : ● besoins physiologiques ; ● besoins de sécurité ; ● besoins d’appartenance ; ● besoins d’estime ; ● besoins d’accomplissement. Dans le domaine de la vente et du marketing BtoB, cet outil est utilisé pour discerner les profils des consommateurs selon leurs motivations d’achat. En vous en servant, vous approfondirez votre étude et gagnerez en précision dans votre analyse des besoins clients. Afin de vous aider à cerner les différentes typologies d’acheteurs professionnels auxquels vous pouvez faire face, reprenons donc la méthode SONCAS(E) point par point.Sécurité
Un client BtoB avec un profil sécuritaire aura besoin de qualité et de fiabilité. Il utilisera des mots comme solidité, efficacité, sécurité, officiel, etc., et s’intéressera aux normes, aux labels, aux certifications, aux garanties, aux références, aux avis en ligne, etc.Orgueil
Un client BtoB avec un profil orgueilleux aura besoin de se différencier, d’améliorer son image et de se valoriser. Il utilisera des termes comme se démarquer, sortir du lot, réputation, privilège, avantage, monopole, etc., et s’intéressera à tout ce qui est rare, haut de gamme, sélectif, exclusif, VIP, premium, etc.Nouveauté
Un client BtoB friand de nouveauté aura besoin d’être avant-gardiste ou à la pointe de quelque chose. Il s’intéressera à tout ce qui est récent, neuf, innovant, original, révolutionnaire, etc.Confort
Un client BtoB en quête de confort aura besoin d’améliorer son bien-être et de réduire son stress. Il utilisera des mots comme tranquillité, sérénité, simplicité, santé, aide, ergonomie, etc., et s’intéressera à tout ce qui peut lui faciliter la vie et lui procurer de bonnes émotions. Ce sera par exemple les prestations d’accompagnement et d’assistance, les services clients, les offres tout compris, etc.Argent
Un client BtoB qui recherche des gains d’argent aura besoin de payer le moins cher possible. Il utilisera des expressions comme économie, bonne affaire, rentabilité, etc., et s’intéressera avant tout au prix et à tout ce qui est promotion, soldes, remise, réduction, rabais, etc.Sympathie
Un client BtoB qui attend de la sympathie aura besoin de suivre un parcours d’achat agréable, de nouer une vraie connexion avec le vendeur et de ressentir qu’il est dans une relation d’échange honnête et cordiale. Plutôt ouvert, il parlera des valeurs et des points communs qu’il partage avec la marque ou l’entreprise. Généralement, son intérêt augmentera lorsqu’il aura affaire à un interlocuteur souriant, poli, empathique et à l’écoute.Environnement
Un client BtoB qui utilise les questions environnementales pour motiver ses achats aura besoin de consommer de manière responsable et écologique. Vigilant par rapport à son impact sur la planète, il emploiera des expressions comme zéro déchet, empreinte carbone, made in France, circuit court, développement durable, etc. Il s’intéressera beaucoup aux normes environnementales, aux engagements écologiques et aux actions vertes de l’entreprise, mais condamnera fortement le greenwashing.Comprendre les besoins de ses clients BtoB : le mot de la fin
Vous avez aimé cet article ? Maintenant que vous savez pourquoi et comment comprendre les besoins de vos clients BtoB, il est temps de passer à l’action. Si vous voulez être accompagné à ce sujet ou faire monter vos équipes en compétences dans le domaine commercial, n’hésitez pas à nous contacter ! Experts soft skills, vente et management, nous vous proposerons des parcours de formation parfaitement adaptés chez Moortgat.Parlons de vos objectifs de formation !
La vente est bien plus qu’une simple transaction. C’est l’art de comprendre les besoins du client, de construire une relation de confiance et de proposer des solutions qui créent de la valeur. Vous souhaitez maîtriser cet art se diffuse dans votre entreprise ainsi que pour collaborateurs ? Notre formation en vente est faite pour vous !
