Knowledge management : Gestion des connaissances

Votre entreprise se retrouve confrontée à un turnover inquiétant ? Vous voyez vos équipes rajeunir de jour en jour avec des baby-boomers qui commencent à prendre leur retraite et la génération Z qui débarque progressivement pour les remplacer ? Dans ce cas, avez-vous bien mesuré le risque de perte de connaissances et de compétences provoqué par ces situations de rupture ? Si vous ne voulez pas passer des années à recréer le savoir tangible et le capital intellectuel de votre entreprise, votre nouveau leitmotiv doit se résumer en deux mots : sauvegarder et transmettre. Cette manière de penser, c’est exactement ce sur quoi repose le knowledge management : une identification, une capitalisation, un partage et une gestion des connaissances aux petits oignons. Décryptage d’une démarche managériale qu’il devient urgent de soigner pour éviter des dysfonctionnements désastreux en interne !

Qu’est-ce que le knowledge management ?

Le knowledge management ou la gestion des connaissances est une démarche managériale qui regroupe toutes les pratiques permettant d’optimiser l’identification, l’analyse, l’exploitation, la capitalisation, la conservation, la transmission et le partage des savoirs, des savoir-faire et des savoirs-être au sein d’une organisation. À l’ère du Big Data, ce travail est en partie digitalisé et nécessite de faire la distinction entre trois notions souvent confondues : les données, les informations et les connaissances. Par définition, les données sont des éléments bruts car elles sont non traitées. C’est en les interprétant, en les organisant et en les contextualisant que l’on va créer des informations. L’assimilation et la compréhension de ces informations vont ensuite donner naissance à des connaissances. Ces dernières peuvent être séparées en deux catégories :

1. Les connaissances explicites qui sont formalisables et transmissibles sous forme de documents physiques ou numériques (procédure, analyse, études, etc.) ;

2. Les connaissances tacites (innées ou acquises grâce à l’expérience, la formation, etc.) qui regroupent l’ensemble du hard skills, des softs skills et des mad skills conscientes, mais également inconscientes. Dans ce sens, le knowledge management ne peut pas être réduit à de la collecte et du stockage de données ni à de la sauvegarde d’informations. C’est un procédé plus global qui consiste à centraliser tous les savoirs accumulés par les collaborateurs et à les rendre accessibles à l’ensemble des salariés. Sans une gestion efficace de ce type, les individus continueront à créer à droite et à gauche du contenu utile qui sera difficilement trouvable en leur absence. La capitalisation va ainsi permettre de conserver les connaissances de chacun, tandis que l’instauration d’une culture collaborative va favoriser leur transfert. À travers ces actions, l’idée est de faciliter le partage d’informations et l’échange de connaissances en interne pour que rien ne se perde. Évidemment, le capital intellectuel et les savoirs tangibles d’une entreprise restent évolutifs. L’actualisation et les mises à jour régulières sont donc aussi au cœur d’un knowledge management efficace à long terme.

Quels sont les bénéfices du knowledge management ?

Vous l’avez compris : le knowledge management a pour but de sauvegarder les connaissances détenues par les collaborateurs d’une entreprise. En favorisant le transfert des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être, cette démarche permet non seulement d’éviter de perdre en richesse intellectuelle, mais surtout de capitaliser dessus pour en retirer de nombreux bénéfices. Voici les principaux.

Rendre l’entreprise beaucoup plus agile, productive et efficace

Au sein d’une entreprise, énormément de connaissances passent sous les radars. Et, c’est catastrophique ! En effet, il n’est pas rare de voir plusieurs collaborateurs coincés face au même problème… Alors qu’un de leur collègue a déjà résolu la situation par le passé ou sait parfaitement comment s’y prendre pour y arriver. En mettant en place une démarche de knowledge management, tout change. Il devient possible de cartographier les profils des salariés, mais aussi de standardiser les processus à partir des expériences de chacun.

Les aptitudes personnelles étant clairement identifiées et plus faciles d’accès, elles peuvent alors mieux se diffuser, se transmettre et se partager en interne pour se conserver de manière pérenne. Bref, plus besoin de réinventer la roue à chaque fois ! Avec des solutions existantes à portée de main, les blocages disparaissent, l’adaptabilité et la réactivité sont meilleures, le fonctionnement est plus fluide et le risque d’erreur est diminué. Sur les plans de l’agilité, de la productivité et de l’efficacité, les bénéfices du knowledge management sont donc énormes.

Améliorer l’intégration et la formation des collaborateurs

Grâce au knowledge management, les connaissances de chaque salarié sont recensées, sauvegardées, répertoriées et mises à disposition de tous les collaborateurs. De ce fait, n’importe quel individu travaillant pour l’entreprise peut y accéder facilement lorsqu’il a besoin de comprendre un élément, de résoudre un problème ou de monter en compétence. Avec la dématérialisation des documents, les ressources sont d’ailleurs aujourd’hui souvent disponibles au format numérique. Au même titre que leurs collègues, les télétravailleurs ont donc la possibilité de les consulter à distance pour renforcer leur savoir, leur savoir-faire et leur savoir-être. Cette centralisation des connaissances est extrêmement utile lors de la période d’onboarding. Qu’elle soit présente physiquement ou non dans les locaux de l’entreprise, la nouvelle recrue peut s’en servir pour intégrer rapidement un concept, une méthode, un processus ou une spécificité interne. En matière de formation, c’est la même idée. La capacité d’apprentissage à court terme se retrouve boostée. De plus, en permettant à chacun de s’autoformer à long terme, le knowledge management répond aussi à la volonté de formation continue des employés. N’oublions pas que cette dernière est un levier de motivation et de fidélisation important !

Éviter de faire perdre énormément d’argent à l’entreprise

Même quand elles possèdent un riche capital intellectuel, les entreprises se demandent rarement quelle est la valeur financière réelle de celui-ci. Il faut dire qu’elle est difficilement quantifiable. Néanmoins, lorsqu’un collaborateur quitte le navire sans transmettre ses connaissances, les dirigeants et les managers comprennent assez vite que le savoir qu’ils ont laissé s’envoler valait vraiment de l’or. Eh oui, le coût de la perte de connaissances est généralement colossal. Si un salarié s’en va sans partager ce qu’il sait et maîtrise, il faut tout recommencer de zéro après son départ. Cela nécessite du temps, mobilise des personnes et gaspille de l’énergie. Des missions à forte valeur ajoutée risquent alors d’être mises de côté et de prendre du retard. La conséquence directe, c’est un énorme manque à gagner. Grâce au knowledge management, on va éviter ce genre de situations. En effet, la capitalisation et la diffusion des connaissances en interne permettent aux nouveaux arrivants (et même aux employés plus anciens) de s’appuyer sur les ressources à disposition pour reprendre rapidement le flambeau. Le risque d’un retour à la case départ qui fait perdre de l’argent sera donc fortement limité.

Favoriser le progrès et la capacité d’innovation en interne

Comme nous l’avons vu, le knowledge management s’inscrit dans une volonté de transmission des connaissances, mais également de formation continue. Le partage d’expériences et de savoirs, ainsi que le développement d’une culture du travail collaboratif ne sont donc pas des projets avec une date de fin programmée. C’est plutôt une mission à long terme prenante la forme d’une boucle infinie pour éviter les risques de rupture générationnelle. En fait, plus la base de données des connaissances s’enrichit, plus les collaborateurs peuvent capitaliser sur les acquis existants pour créer continuellement de nouvelles connaissances ou améliorer certaines approches. De cette manière, le capital intellectuel d’une entreprise ne se fige jamais, mais reste constamment évolutif. En se fructifiant de jour en jour, il favorise alors inévitablement le progrès et la capacité d’innovation.

Prendre un avantage concurrentiel en matière de satisfaction client

La mise à disposition et le partage de connaissances qui découlent d’une démarche de collège management offrent un avantage concurrentiel en matière de satisfaction client. En effet, plus les salariés possèdent un accès direct aux bonnes informations et aux connaissances existantes en interne, plus ils seront en mesure de répondre avec brio aux attentes et demandes des clients et/ou prospects. En proposant une expérience optimale à ces derniers, une entreprise prend donc logiquement une longueur d’avance sur un concurrent qui n’est pas capable de s’aligner sur la même qualité de services. D’autre part, si la base de données de connaissances est actualisée régulièrement, il sera possible de puiser dedans pour créer des outils d’aides (FAQ dynamique, chatbot, notices, guides, articles, etc.) particulièrement efficaces. Et évidemment, un prospect heureux, informé et rassuré tout au long de son parcours d’achat a forcément plus de chance d’être converti en client.

Comment mettre en place une démarche efficace de gestion des connaissances ?

Pour être efficace, une démarche de knowledge management nécessite le respect de quatre actions clés : identifier les connaissances à conserver, capitaliser sur les connaissances pour les sauvegarder, transférer les connaissances en interne et actualiser les connaissances existantes.

1. L’identification des connaissances

Pour identifier les connaissances explicites et tacites à conserver au sein de votre entreprise, vous devez commencer par faire du repérage auprès de vos collaborateurs. La question qui doit vous obséder est la suivante : qui est expert en quoi ? Le poste occupé, le parcours professionnel et le cursus de formation d’un salarié vous donneront une idée de ses compétences techniques (hard skills) et comportementales (soft skills). Mais c’est loin d’être suffisant. Il se peut qu’à votre insu, un employé possède des talents fous (madskills), ait développé tout seul de bonnes pratiques, ait compilé son savoir dans des documents, etc. Et pour vous en rendre compte, il n’y a pas de secret : c’est en vous intéressant sincèrement aux gens et en inculquant une culture du partage que vous favoriserez la remontée d’informations sur les connaissances utiles, exploitables et réutilisables.

2. La capitalisation des connaissances

La capitalisation des connaissances commence par le recueil et la formalisation des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être identifiés. Pour réaliser ce travail, deux possibilités s’offrent à vous. La première est de missionner quelqu’un pour mener des entretiens avec les experts repérés en interne et consolider ce qui ressort de ces entrevues. La seconde est de permettre à chaque collaborateur de faire une autocapitalisation. Peu importe la stratégie choisie (mixer les deux est possible), les compétences formalisées doivent ensuite être sauvegardées et mises à disposition dans une base interne ou une plateforme accessible à tous ceux qui en ont besoin. L’outil de conservation retenu doit alors être simple d’utilisation, intuitif… mais également sécurisé. À ce propos, même si la confiance est essentielle, vous devrez parfois limiter les accès en fonction de la confidentialité du contenu stocké.

3. Le transfert des connaissances

Grâce au knowledge management et à la sauvegarde du savoir dans un endroit unique, un collaborateur peut s’autoformer rapidement. Le transfert de connaissances peut donc se faire de manière indirecte. Néanmoins, certaines connaissances nécessitent obligatoirement de l’observation et de la mise en pratique pour pouvoir être intégrées. Dans ce cas, seule une transmission directe sera réellement efficace. Selon les circonstances, vous pouvez alors mettre en place des programmes de formation, de coaching, de tutorat ou de mentorat.

4. L’actualisation des connaissances

Au bout d’un moment, les connaissances sauvegardées en interne peuvent devenir obsolètes. Pour que votre démarche de knowledge management soit pérenne, vous devez donc absolument mettre à jour ce que vous enregistrez. Avec des actualisations régulières, vous régénérerez et ferez évoluer perpétuellement le savoir collecté. Bien évidemment, il faudra mener une veille interne et externe sur la durée pour rester constamment attentif aux changements à intégrer dans la base de connaissances de votre entreprise.

Knowledge management : le mot de la fin

Ça y est ! Vous savez désormais ce qu’est réellement le knowledge management. Vous avez maintenant aussi compris quels sont les bénéficesactions clésactions-clés à mettre en œuvre pour qu’elle soit vraiment efficace à long terme. Toutefois, voici un dernier conseil : ne formalisez pas les connaissances à l’extrême pour en faire des principes à suivre de manière trop stricte. Le risque serait d’entraver l’émergence de nouveaux savoirs, et donc votre capacité à penser différemment pour vous adapter aux situations de crise ou aux périodes de transformation organisationnelle. Cet article vous a convaincu de l’intérêt de soigner votre gestion des compétences ? Chez Moortgat, nous proposons une offre de digitalisation des savoirs sur mesure. Si vous voulez créer de la valeur collective pérenne, n’hésitez donc pas à nous contacter pour en discuter !