Faire un feedback : comment donner des retours qualitatifs ?

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Faire un feedback : comment donner des retours qualitatifs ?
 
Vous avez conscience qu’une bonne communication est essentielle en entreprise ? Vous savez que le feedback est un outil redoutable permettant de contribuer à la progression des collaborateurs, mais débriefer n’est pas naturel pour vous ? Inutile de paniquer ! Le but de cet article est justement de vous aider à optimiser vos actions pour donner des retours qualitatifs à vos équipes. Comment faire un feedback constructif qui sera reçu favorablement ? Découvrez-le immédiatement !
 
Comment se préparer pour faire un feedback constructif ?
Faire un feedback constructif, ça demande de la réflexion et de la préparation. Si vous improvisez, vous risquez de mal communiquer, voire de commettre des erreurs aux effets contre-productifs. Faisons donc le point sur les bonnes pratiques à suivre avant de donner un retour à quelqu’un.
Identifier le type de feedback que l’on souhaite donner
Si vous souhaitez que vos feedbacks soient vraiment constructifs, vous devez commencer par clarifier le type de message que vous voulez faire passer à votre interlocuteur. Selon ce que vous aurez à dire, vous pourrez alors vous tourner vers l’une des trois grandes catégories de retours rétroactifs suivantes :
  • les feedbacks de reconnaissance ;
  • les feedbacks de développement ;
  • les feedbacks de recadrage.
Les premiers mettent le curseur à 100 % sur le positif. Ils consistent à valoriser les succès et féliciter un collaborateur pour ses efforts ou ses résultats. C’est donc un excellent moyen de garder ses équipes motivées et performantes.
Axés sur la progression et l’encouragement, les seconds sont utiles pour faire évoluer les salariés. Ici, vous donnez un avis constructif sur ce qui fonctionne bien (et dont vous êtes satisfait), tout en présentant des pistes d’amélioration pour aider votre interlocuteur à grandir professionnellement.
Enfin, les troisièmes ont un but correctif. Ils reposent sur la compréhension et la recherche de solution. Leur objectif est de repartir sur des bases saines en mettant fin à certaines mauvaises habitudes, telles que la procrastination, les retards répétitifs, les comportements irrespectueux, etc.
Mettre en place des conditions favorables pour faire un feedback de qualité
Pour donner un feedback qualitatif, vous devez mettre en place des conditions favorables à son déroulé. Dans ce sens, la meilleure façon de faire un retour constructif à quelqu’un est de lui parler en face à face. La communication de vive voix est bien plus efficace qu’un e-mail. Elle permet de faire passer ses émotions et laisse à chacun l’occasion d’exprimer sa vision des choses.
De plus, tout le monde n’a pas besoin d’être tenu au courant de vos appréciations, remarques, conseils ou commentaires. Votre interlocuteur pourrait d’ailleurs se sentir un peu gêné par cette situation, voire mal le vivre. Ne faites donc pas votre feedback dans un endroit où n’importe qui peut entendre le contenu de votre échange. Installez-vous à l’abri des regards pour que ce moment reste individuel.
Trouver le bon timing pour donner un retour efficace
Le timing est un élément déterminant pour pouvoir débriefer correctement. Faut-il alors plutôt faire un feedback à froid ou à chaud ? En fait, ça dépend ! S’il s’agit d’un feedback de reconnaissance, n’attendez pas trop longtemps. L’événement doit être d’actualité pour que l’effet soit positif. Idem pour un feedback de recadrage. Vous ne devez pas laisser une situation se dégrader. Pensant que tout va bien, votre collaborateur tombera de très haut si vous lui annoncez tardivement qu’il doit changer son comportement.
Trouver le bon timing pour donner un retour efficace
Dans le cas d’un feedback de développement, prenez le temps pour trouver le moment opportun. Le débriefing n’est pas quelque chose qu’on improvise entre deux réunions ou après une journée intense. Il est primordial que chaque partie soit dans un état propice à la discussion. Afin d’être certain que vos collaborateurs soient réceptifs et concentrés, vous pouvez par exemple créer des entretiens périodiques (hebdomadaire, mensuel, trimestriel, annuel) pour ce type de retours rétroactifs. En plus d’être moins brutale, cette approche permet aux employés de se préparer suffisamment à l’avance. Elle démontre aussi que ces moments leur sont pleinement dédiés.
Se préparer à communiquer en s’adaptant au destinataire du feedback
Vos collaborateurs ne sont pas tous chevronnés à l’exercice du feedback. Pour permettre à votre interlocuteur d’appréhender correctement vos retours, vous devez adapter votre communication à sa personne. Ainsi, avant de faire un débriefing, mettez-vous à la place de l’autre en tenant compte de son vécu et de son fonctionnement. Que ce soit pour saluer, améliorer ou recadrer un comportement, trouvez les mots justes et la bonne approche pour faire passer votre message de manière optimale.
Par exemple, vous ne pourrez pas vous adresser de la même façon à un jeune salarié et à un cadre expérimenté. Le premier aura probablement besoin de reconnaissance et d’accompagnement pour progresser en confiance. Le second appréciera les compliments, mais risquerait de se vexer si vous le traitez comme un débutant. Pendant un feedback de développement, il préfèrera sans doute être challengé plutôt qu’être tenu par la main. Bien évidemment, cela reste des illustrations généralistes. Finalement, ce sera à vous de trouver l’équilibre pour présenter les choses intelligemment en fonction des individus auxquels vous ferez face.
Comment se comporter au moment de délivrer son feedback ?
Un feedback est considéré comme constructif lorsqu’il aide une personne à se rendre compte de ses actes, des conséquences qui en découlent et de ce qu’elle peut améliorer. L’objectif est de délivrer son point de vue sur une situation passée pour influencer le futur. Si vous voulez que vos retours soient qualitatifs, votre attitude et votre état d’esprit au moment de les donner doivent donc être parfaitement appropriés. Ainsi, voici quelques précieux conseils à respecter pour bien vous comporter lorsque vous menez un débriefing.
Sortir de la relation hiérarchique avec le destinataire du feedback
Pour qu’il soit constructif, un feedback ne doit jamais se transformer en monologue. Le but n’est pas d’asseoir votre position de manager, mais de faire en sorte que votre collaborateur prenne conscience de son niveau de performance pour ensuite le maintenir ou l’améliorer. Dans ce sens, vous devez arriver avec l’intention d’ouvrir un dialogue égalitaire entre deux professionnels qui visent les mêmes objectifs. La personne en face de vous connait la relation hiérarchique qui vous unit. Ce n’est donc pas la peine d’en rajouter une couche en faisant ressentir votre statut supérieur.
User de votre autorité pour mettre la pression lors d’un débrifing rendrait votre interlocuteur trop défensif. À cause de votre comportement, ce dernier contrôlera ce qu’il dira et ne se livrera pas entièrement. En revanche, si vous créez un environnement participatif laissant de la place pour s’exprimer, vous pourrez comprendre le point de vue de votre collaborateur et mettre en lumière des éléments qui vous auraient éventuellement échappé. Permettant de libérer la parole et d’éviter les non-dits, cette stratégie est évidemment meilleure pour avancer dans le bon sens.
Concentrer son feedback sur des faits objectifs
Lorsque vous rendez un feedback positif ou négatif, concentrez-vous uniquement sur des faits objectifs. Pour donner du poids et de la crédibilité à vos propos, il est même préférable d’avoir assisté vous-même à une situation avant de l’évoquer avec votre interlocuteur. Oui, soyez certain de posséder un maximum d’éléments factuels pour illustrer ce que vous dites ! Si vous commencez à interpréter des rumeurs sur des comportements dont vous n’avez jamais été témoin ou commenter des événements auxquels vous n’avez pas assisté, vous risquez de rentrer dans des généralités et des considérations personnelles.
Concentrer son feedback sur des faits objectifs
Par exemple, si vous souhaitez complimenter un collaborateur pour une présentation client réussie, mais n’étiez pas présent à cette dernière, vous manquerez probablement de matière pour argumenter vos félicitations. Sans le vouloir, vous pourriez alors faire une remarque vexante du genre : « Bravo Nicolas pour ta présentation client de mardi ! Un beau succès… Euh et puis tu sais qu’on est ravi de ton travail depuis que tu fais équipe avec Stéphanie. » Vous voyez la catastrophe ? C’est comme si vous disiez : « Avant qu’on te mette en binôme, tu n’étais clairement pas performant ». Eh oui, un gros sous-entendu démotivant et rempli de jugement personnel !
Idem si vous souhaitez recadrer un salarié qui prendrait soi-disant des pauses beaucoup trop longues. Avant de faire un feedback à l’individu concerné, observez les faits pour pouvoir vous appuyer sur du concret. Encore une fois, vous devez éviter les critiques négatives sur la personne en elle-même. Se sentant pointée du doigt sans fondement, elle risquerait de se braquer contre vous.
S’exprimer de manière directe, claire, précise, bienveillante et respectueuse
Un feedback négatif ou positif a plus de chance d’être intégré par son destinataire s’il est réalisé avec assertivité. Concrètement, cela signifie que vous devez vous exprimer de manière directe, claire et précise pour ne laisser aucune place à l’interprétation, mais également faire preuve de bienveillance et de respect envers votre interlocuteur. Ainsi, ne tournez pas autour du pot ! Commencez par exposer les faits avec des exemples détaillés et rappelez les circonstances des événements ou des comportements auxquels vous faites référence. Inutile d’être cassant si la personne ne rejoint pas votre point de vue. Au contraire, écoutez sa perception des choses. La contextualisation est importante pour s’assurer que les deux parties avancent sur la même longueur d’onde.
La phase suivante est celle de la visualisation. Là, vous devez décrire au mieux les conséquences positives ou négatives des agissements de votre collaborateur. Il doit se rendre compte de l’impact de ses actions. Que se passera-t-il s’il continue dans cette voie ? Quels seront les effets s’il change sa manière de procéder ? D’ailleurs, n’hésitez pas à exprimer vos émotions par rapport à la situation. Bien que subjectif, votre ressenti reste incontestable. Dans la même logique, utilisez le « je » et non le « nous » pour montrer que vous assumez vos propos. Enfin, précisez vos besoins et vos attentes. Lors d’un débriefing, le salarié à qui vous vous adressez doit comprendre exactement ce que vous lui demandez de reproduire, d’améliorer ou de changer.
Fixer des objectifs concrets avec un plan d’action clair
Pour faire un feedback constructif, la personne qui reçoit votre retour doit repartir avec des objectifs précis, voire des actions concrètes à appliquer. Vous pouvez lui apporter des solutions pour maintenir son rendement, améliorer ses performances ou résoudre ses problèmes, mais ce n’est pas la meilleure démarche. Le risque serait de rester coincé dans votre vision des choses sans tenir compte de son mode de fonctionnement. Face à ce constat, l’option qui facilitera le plus l’adhésion de votre interlocuteur sera de co-créer une stratégie.
Dans un premier temps, amenez-le donc à réfléchir pour qu’il comprenne la source de son efficacité ou de ses difficultés. Une fois que les causes seront identifiées, clarifiées et validées ensemble, aidez-le à trouver lui-même les clés qui lui permettront d’avancer dans la bonne direction. Comment ? En posant ces deux questions :
  • Quel est désormais ton objectif ?
  • Par quels moyens comptes-tu l’atteindre ?
Si ce qu’il suggère vous semble pertinent, réaliste et atteignable, demandez-lui de s’engager à agir conformément à sa proposition. S’il confirme que vous pouvez compter sur lui, il se sentira alors bien plus responsable que si vous lui aviez imposé une ligne de conduite trop stricte.
Faire un feedback : le mot de la fin
Et voilà ! Vous connaissez désormais tous les secrets pour réussir un feedback constructif. Cependant, sachez que le travail continue après le débriefing. Laissez le temps à votre interlocuteur pour digérer ce que vous vous êtes dit, restez disponible s’il a des questions, mais assurez également le suivi. C’est primordial pour atteindre les objectifs fixés !
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